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Bestellbestästigung bei sportscheck.com

Desaster Kundenkommunikation

Sportscheck.com hat von mir ja schon einmal eine kleine Auszeichnung in Sachen Kundenunfreundlichkeit erhalten. Mittlerweile hat man die kaputte Website zwar relauncht, dem Kommunikationsdesaster aber gerne noch einen draufgesetzt.

Da seit der letzten Bestellung schon einige Monate vergangen sind und ich in der Zwischenzeit umgezogen bin, möchte ich mit meiner Bestellung zugleich auch meine Daten ändern. Schön, dass man den Punkt »Meine Daten« in die Metanavigation integriert hat. Nach Eingabe meiner Kundennummer und meines Geburtsdatums habe ich dann Zugriff auf meine persönlichen Daten. Das alleine finde ich schon aus Sicherheitsgründen denkwürdig; wer mein Geburtsdatum kennt, braucht mit einem Anruf, ein wenig Charme und empathischem Geschick nicht mal zwei Minuten, um meine Kundennummer zu erfahren.

Schön ist der sogenannte Freud'sche Fehler unter dem Feld E-Mail-Adresse, steht doch dort tatsächlich: »Wichtig für Ihre Bestellbestästigung.« Ja, Bestellungen zu bestätigen scheint für sportscheck in der Tat einen hohen Grad an Belästigung zu erreichen.

Wichtig für Ihre Bestellbestästigung
... immer diese Last mit der Bestätigung...

Wie belastend aber muss es sein, Dilettantismus so offen zu zeigen wie hier: Man ist ja umgezogen und möchte ergo seine mehrere hundert Euro große Bestellung auch wirklich nach Hause geliefert bekommen – sonst könnte man ja gleich einkaufen gehen. Nachdem man also, dieser Überlegung folgend, seine Änderungen eingegeben hat, erscheint der Hinweis, dass die Liefer-Adresse zwar am nächsten (!) Tag aktualisiert wird – die Rechnungs-Adresse jedoch nicht: »Die Rechnung für Ihre heutige Bestellung wird noch an die alte Rechnungsanschrift gesendet.« Aua! Da wohne ich doch gar nicht mehr! Und im Nachsatz, fett, blau: »Ihre E-Mail-Adresse ändern wir sofort für Sie.«

Hinweis: Ihre E-Mail-Adresse ändern wir sofort.
Die Rechnung für Ihre heutige Bestellung wird noch an die alte Rechnungsanschrift gesendet.

Ach so. Die Bestätigung ist gar keine Belästigung. Ihre E-Mail-Adresse ändern wir sofort für Sie. Damit wir Sie immer und überall belästigen können. Wir sind zwar nicht in der Lage, Ihnen einen sicheren Kundenzugang zu gewähren, wir können auch nicht die Sprache unserer Kunden sprechen, wir halten unsere Lieferfristen niemals ein und haben die schönsten Sachen sowieso nie auf Lager, wir schaffen es auch nicht, ein einfaches Skript zu programmieren, aber Ihre E-Mail-Adresse, oh ja, danke, her damit, aktualisieren Sie, wir können davon gar nicht genug bekommen – Ihre E-Mail-Adresse ändern wir sofort für Sie.

Abbruch meiner Session. Anruf bei der kostenpflichtigen Hotline: Hm, ich kann da gar nichts zu sagen, ehrlich gesagt... – Kann ich denn bei Ihnen telefonisch bestellen? – Ähm... nein... da müssten Sie morgen nochmal anrufen... wir führen gerade eine Datensicherung durch... Danke, sportscheck. Wieder ein Kunde weniger.
Härtegrad: AAAAArgh!

Marcus Völkel | 05.11.03 | Daily Error 


 

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Kommentare

Da hat sich die FORK Unstable Media GmbH nicht gerade ein Denkmal gesetzt! Immerhin ist usability eine der Fork-Missionen ;-(

schrieb am 17.11.2003 | 14:25


Nun ja, gegen die Usability habe ich ja gar nichts eingewandt (zumindest noch nicht). Die Website gefällt mir wesentlich besser als die letzte Version. Aber daran sieht man einmal mehr, dass auch die benutzerfreundlichste Website nicht erfolgreich sein kann, wenn Service und Geschäftsalltag eine andere Sprache reden.

schrieb am 17.11.2003 | 14:36


Usabilty bedeutet doch aber auch, dass eine Bestellung reibungslos funktioniert und nicht wie von Dir geschildert im Abbruch der Usersession endet. Das Prozedere mit der Rechnungs-Adresse (nach Änderung der Lieferadresse) ist ja fast Satire.

schrieb am 17.11.2003 | 14:59


??? ich hatte noch nie Probleme bei der Onlinebestellung bei sportscheck...im Gegenteil die wurden doch schon mehrmals für Ihren Internetauftritt ausgezeichnet...stand rießengroß in einer webzeitung...also ich muss sagen 1+++++

schrieb Tom am 28.06.2005 | 18:08


Ich habe vor einer woche per bestellkarte auf drei monatsraken bestellt und habe immer noch nichts bescheid bekommen

schrieb Kececi Emine am 24.07.2006 | 13:20


 

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