Debitel: Apple unerwünscht
Die Arroganz der Großen
Von einer frustrierten Debitel-Mobilfunk-Kundin wurde mir folgender Mailwechsel weitergeleitet. Da sie nur einen Mac hat, war es ihr nicht möglich, den Online-Kundenbereich zu nutzen. Stattdessen war sie gezwungen, die kostenpflichtige Kundenhotline anzurufen. Die Antwort von Debitel spricht Bände. Keine Anrede, kein Ansprechpartner, kein Name, nur 0180-Nummern und unpersönliche E-Mail-Adressen. Interessant ist auch, wie gekonnt überhaupt gar nicht auf die Kundin oder das Problem eingegangen wird. Die Kündigung der Kundin ist unterwegs.
Die Kunden-Mail:
»Guten Tag debitel,
habe mich gerade schwarz geärgert, weil ich mit meinem Mac zwar in den Bereich kundenservice.debitel.com kam, dort aber nichts angezeigt wurde. Einen Seitenkopf, eine nichtssagende weiße Fläche und ein Copyright-Hinweis kann man ja wohl kaum als Kundenservice bezeichnen. Ich habe all Ihre "tollen" Hinweise und die super Starthilfe gelesen, von IE über Opera, Netscape, Mozilla... alle möglichen Browser ausprobiert, bei Google nach einem Plugin gesucht, viel geflucht und am Ende frustriert aufgegeben. Ah ja, das ist also der debitel Online-"Kundenservice"...
Der Mac ist nun wirklich kein außergewöhnliches Betriebssystem mehr und wird mittlerweile von mehreren tausend Internet-Surfern benutzt. So vielen Kunden ein derartiges technisches Desaster zuzumuten nimmt den Nutzer nicht gerade für Ihr Unternehmen ein... um es mal ganz vorsichtig auszudrücken. Es kommuniziert, dass debitel weder in der Lage ist, benutzbare Webseiten online zu stellen noch dass Ihnen Ihre Kunden besonders wichtig sind.
Dass es auf Ihren Seiten keinen persönlichen Ansprechpartner gibt, ist ja auch sehr bezeichnend. Von der Webseite tönt es mir entgegen: "debitel legt _großen Wert_ auf einen _engen Kontakt_ zu Ihnen". Na, das ist ja wirklich ein ganz enger Kontakt, wenn ich Sie mit "Guten Tag debitel" anreden darf... und so persönlich.
Sehr geschickt ist es auch, dem Nutzer bloß keinen einfachen E-Mail-Link anzubieten. Der Nutzer könnte sonst noch auf die Idee kommen, eine Kopie seiner Mail in seinem Mail-Programm aufzubewahren. Dort könnte er dann jeden Tag nachlesen, wie sehr er sich über debitel geärgert hat...
Gut, dass Sie Herrn Nolte haben. Mit dem netten Herrn Nolte habe ich heute über Ihre kostenpflichtige Hotline 0180/5123123 gesprochen und er konnte mir - im Gegensatz zu Ihrem Pseudo-Kundenservice auf der Website - tatsächlich helfen. Auf seine Anregung hin habe ich Ihnen übrigens auch diese E-Mail geschrieben. Warum kann Ihr Online-Kundenservice nicht so freundlich sein wie Herr Nolte?
Meine Anregung für Ihre Homepage: Denken Sie nochmal über die Wirkung Ihrer Online-Kommunikation und Ihren technischen Ansatz nach. Das mag vielleicht etwas hart klingen, aber ich habe mich selten so über eine Website geärgert wie über die Ihre.«
Die Debitel-Mail:
»Guten Tag,
vielen Dank fuer Ihre E-Mail.
Leider ist es nicht moeglich unser KundenService Online System mit einem Apple Macintosh Rechner zu nutzen.
Des weiteren gibt es bei einem Apple Macintosh Rechner extreme Schwierigkeiten bei der Verarbeitung von Java. Dies trifft insbesondere auf MAC-OS X und Java2 zu.
Haben Sie noch weitere Fragen - wir beantworten sie Ihnen gerne. Bitte fuegen Sie diese E-Mail bei kuenftigen Anfragen zu diesem Thema an.
Mit freundlichen Gruessen
debitel AG
Consult Online Solutions«
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debitel will kein Geld von Mac-Usern?
Oder wie ist diese Reaktion auf eine Kundenanfrage zu verstehen? Ich für meinen Teil kaufe bei solchen Firmen einfach nichts mehr... das ist für mich wie das \"Kauf mich nicht\"-Logo auf den Un-CDs: die wollen mein Geld nicht, dann bekommen...
Dobschats Weblog (22.08.2003 | 9:33)
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Usability Inside | Weblog |
...Debitel werden E-Mails an Vodafone überhaupt gar nicht beantwortet.
Man mag ja schon eure Shops in Real Life kaum betreten, in denen furchterregend parfümierte, fleischgewordene Fehlermeldungen bestenfalls Augen verdrehen können, sobald man ihnen Fragen ...
(25.09.2003 | 0:18)
Kommentare
Und was sollen das für Probleme sein mit Java? Die Tatsache, dass Java auf dem Mac nicht verMurkSt ist?
Ich habe mir angewöhnt den Firmen, die mir wegen dem Mac blöd kommen einfach kein Geld mehr zu überlassen - die wollen es ja nicht und es gibt (fast) immer Alternativen :-P
Hier die korrekte Übersetzung:
Guten Tag,
vielen Dank fuer Ihre E-Mail.
Mit Ihrer Mail haben Sie uns den Tag versaut.
Leider ist es nicht moeglich unser KundenService Online System mit einem Apple Macintosh Rechner zu nutzen.
Apple Macintosh-User sind uns ja sowas von scheißegal. Aber echt sowas von.
Des weiteren gibt es bei einem Apple Macintosh Rechner extreme Schwierigkeiten bei der Verarbeitung von Java. Dies trifft insbesondere auf MAC-OS X und Java2 zu.
Wir haben hier einen Apple mit OS X, der auf den kaputten Code nicht reagiert hat. Ham wa uns gesagt, auch egal.
Haben Sie noch weitere Fragen - wir beantworten sie Ihnen gerne. Bitte fuegen Sie diese E-Mail bei kuenftigen Anfragen zu diesem Thema an.
Und nicht nur Apple - Sie sind uns auch .com egal. Aber sowas von. Aber echt. Melden Sie sich ja nie wieder bei uns.
Mit freundlichen Gruessen
debitel AG
Consult Online Solutions
Sie können uns mal.
debitel AG
Consult bla - keine Ahnung, was das ist, aber hört sich gut und nach Verwirrung an.
Inwzischen hat debitel daraus gelernt und einen schicken Kundenservice ohne Java gebaut, der nun unabhängig vom Betriebssystem läuft.
Vielen Dank für die Information, Frau Schmieder. Ich habe sie an die Quellengeberin weitergeleitet. Vielleicht schreibt sie selbst ihr Feedback hier rein?
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich bin ebenso total verärgert über debitel. Ich könnte verzweifeln, denn seit nun 7 Stunden versuche ich jemanden von der Hotline zu erreichen, aber vergebens, die Schallplate hat immernoch einen gewaltigen Sprung.
Ich versuchte Sie über e-Mail zu erreichen und Ihnen mein Problem darlegen, aber auch kein Erfolg. Man findet nicht mal Ihre e-Mail-Adresse, wo man sein Problem oder den Frust los werden könnte.
Ich weiß nicht mehr weiter und hoffe, dass Sie sich wenigstens Meiner annehmen und mir versuchen zu helfen, in dem Sie mir die e-Mail-Adresse von debitel mitteilen, ohne, dass ich mich Stunden im Internet aufhalten muss und mich großartig anmelden muss, was am Ende auch nicht funktioniert.
Warum kann man die Fachbereiche von debitel nicht erreichen, sei es telefonisch noch per Mail?
Ich habe am 13.01.04 ein Fax an debitel gesandt und bis heute keine Antwort erhalten, weil ich auch damals Stunden verbracht habe, um jemanden zu erreichen, aber Vergebens, daher per Fax.
Ich hoffe, dass ich heute Erfolg habe und sollte mein Handy gesperrt werden oder abgeschalten werden, weil ich die Änderung meiner Daten nicht durchgeben kann, dann übergebe ich dieses Problem meinem Anwalt und eine Kündigung ist dann ebenfalls unterwegs.
Mit freundlichen Grüßen
Ballhause
Liebe Frau Ballhause,
Ihren Ärger kann ich sehr gut verstehen und nachvollziehen. Debitel ist leider (für mich glücklicherweise) nicht das einzige Unternehmen, das es nicht schafft, eine benutzerfreundliche und kundenorientierte Website online zu stellen.
Damit wir uns nicht missverstehen: Ich habe keinerlei Bezug zu Debitel, weder als Kunde noch als Dienstleister oder Mitarbeiter. Daher kann ich Ihnen auch nicht weiterhelfen. Ich weiß aber, dass debitel-Mitarbeiter regelmäßig hier reinlesen. Vielleicht meldet man sich ja bei Ihnen; Ihre Mail-Adresse haben Sie ja angegeben.
Falls ja, würde ich mich natürlich über Ihr Feedback freuen!
Viele Grüße
http://www.debitel.de/service/kontakt/form/index.php?range=open&file=xml/interessenten.xml&init=open
Wer den hier angezeiten Link anklickt, kommt auf eine Seite der Debitel-Homepage, auf der es die Möglichkeit gibt eine Nachricht online an Debitel zu senden
Hallo,
ich habe ähnliche Erfahrungen mit debitel gemacht, aber bereits durch einen früheren Kontakt Email-Adressen erhalten. Ich kann anbieten:
mailto:debitel-Qualitaet@de.debitel.com
mailto:Kundenbetreuung@de.debitel.com
mailto:Kundenbetreuung2@de.debitel.com
"Kundenservice" gibt's sonst nur über die bereits o.g. unpersönliche Kontaktseite von debitel.
Beste Grüße an alle genervten Debitel-Kunden
debitel kunndenbetreuung?wie bitte funktioniert das wenn
man keine verbindung - ausser bandstimme -bekommt?
ich habe alles probiert,telefon "service"?
Pc "KUNDENBETREUUNG"??kundenservice??
alles Sch--------!!
verraten sie mir eine nummer wo ich mit einem kompetenten
mensch!!! sprechen kann gaaanz normal!!
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