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Abenteuer Flugbuchung II

Gedanken zur Registrierung bei Lufthansa und Germania

Es geht mal wieder nach Zürich. Für Flüge nach Zürich ist für mich eigentlich Lufthansa die erste Wahl; zwar ein wenig teurer, aber dafür kann ich länger schlafen und bin auch wieder früher zurück in Berlin. Trotz der letzten zermürbenden Erfahrungen wollte ich es nochmal mit der relaunchten Onlinebuchung versuchen.

Mal abgesehen davon, dass man sich aufgrund der extrem unübersichtlichen Gestaltung kaum zurechtfinden mag und die winzige Schrift in erster Linie zum Danebenklicken einlädt: Die Benutzerführung und das Formular-Verfahren präsentieren sich atemberaubend miserabel, selbst wenn man es kennt. Glücklicherweise kenne ich Hin- und Rückflug und versuche, so schnell wie möglich durch die Buchung zu gelangen. Nachdem ich alle erforderlichen Daten eingegeben und auf »Flüge suchen« geklickt habe, muss ich mich zunächst zwangsregistrieren. Dass der gewünschte Flug und auch andere an diesem Tag nicht mehr buchbar sind, erfahre ich erst danach. Das war's nicht nur mit länger schlafen, sondern auch (wieder mal) mit Lufthansa. Dauer bis Abbruch: 11 Minuten.

Also flugs rüber zur Germania, Sonnenbrille aufgesetzt (wie sonst soll man diese Website ertragen können; und zu meiner Entschuldigung sei wiederholt gesagt, dass ich dort nur deshalb buche, weil ich schon öfter mit der Germania geflogen bin), Daten eingegeben, dreimal auf OK geklickt, fertig. Dauer bis Buchungsbestätigung: 3 Minuten. (Anmerkung: erste Buchung seit Relaunch.)

Liebe Lufthansa, so geht das einfach nicht. Ja, sagt ihr, auch bei der Germania kann man sich registrieren. Aber man muss nicht. Im Gegensatz zur Zwangs-Registrierung bei der Lufthansa entsteht die Germania-Kann-Registrierung aus dem Service-Gedanken heraus, dass man bei der nächsten Buchung nur noch zwei statt drei Minuten bis zur Bestätigung benötigt. Wer nur sehr selten fliegt, wird sich nicht gleich registrieren wollen – und muss dies auch gar nicht.

Und wisst ihr was? Da habe ich mich doch gerne registriert. Content Usability rules: Design, Funktionalität und Programmierung können noch so ausgeklügelt, kreativ und schön sein – sind es die Inhalte nicht und kann der Besucher seine Ziele und Aufgaben nur unzureichend oder unzufriedenstellend erfüllen, dann freut er sich umso mehr über die bessere Alternative. Und wenn sie auch hässlich sein mag. Und wenn ich auch früher aufstehen muss. Dafür gibt's am Flughafen Zürich-Klöten einen guten WLAN-Hotspot (danke, Bernhard).

Marcus Völkel | 12.08.03 | Usability 


 

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...Drei Länder, vier Städte, ein Dorf – und nichts davon via Lufthansa. Danach habe ich sicher eine Menge zu erzählen: von beleidigten Top-50-Werbeagenturen (danke für den Job), abergläubischen Vorständen, holländischen ...
(24.08.2003 | 1:29)

Usability Inside | Weblog |
...da Luxemburgerli, Flugzeuge, Oldtimer und mehr Neulich noch gescholten, mittlerweile wirklich überrascht: Germania. Habe ich die alten Boeings nur murrend in Kauf genommen, weil die Tickets unschlagbar günstig sind, freute ich mich ...
(29.08.2003 | 17:53)


Kommentare

Eine der ersten Sites, die ich einst im Internet gesehen habe, war die der Lufthansa - ich fand sie damals schon unübersichtlich und es gab auch damals schon die Zwangsregistrierung. Das ist ca. 6 Jahre her.

Mir scheint, es hat sich nichts geändert.

schrieb am 12.08.2003 | 12:04


Mir scheint, es hat sich nichts geändert.

Doch, dummerweise hat sich viel geändert ;-) Denn zwischendurch gab es ja mal ein regelrechtes Best-Practice-Beispiel für user-zentriertes Design - da bestand die komplette Startseite aus nichts weiter als dem Buchungsverfahren und viel freier Fläche (kleiner Vorher/Nachher-Screenshot). Bildunterschrift: "Vor und nach dem Relaunch: lufthansa.de ist unübersichtlicher und komplizierter geworden. Aus dem aufgabenorientierten Interface wurde ein egozentriertes Unternehmensportal gemacht. Es lebe die Wertschöpfungsmaximierung!"

schrieb am 12.08.2003 | 12:17


Mir scheint, mir fehlen die Jahre dazwischen. *g*.
Die Deutsche BA hatte ebenfalls ein merkwürdiges Buchungssystem über British Airways in Inglisch. Das haben sie jedoch vor einiger Zeit umgestellt - jetzt müssen sie nur noch kapieren, dass man nicht jedes Mal das Popup sehen will, wenn man eine neue Anfrage startet, dann ist man auch hier mit drei - vier Klicks durch.
Ich verstehe nicht, warum man nicht viel frequentierte Bereiche einfach auslagert und abspeckt. Dann haben sie beides: Ein funktionierendes Buchungssystem und ihr Poser-Portal.

schrieb am 12.08.2003 | 14:12


Das Schlimme ist ja: Der alte Lufthansa-Auftritt war schlicht, elegant, schnell - und schön. Alles auf einmal. Der neue sieht aus, als wäre er von irgendeinem dahergelaufenen phpNuke-"Portal" inspiriert worden...

Die Deutsche BA sieht aber auch ganz frisch relauncht aus, oder irre ich mich da? Und grün! Aber auch hier: Zwar recht schön anzusehen, aber viel zu kompliziert zu benutzen. Als Leseratte habe ich zwar so manche Macken, was Informationsverzehr betrifft, aber eine Webanwendung möchte ich doch gerne sofort und unmittelbar bedienen können. Dass das geht, weiß ich ;-)

Ich verstehe nicht, warum man nicht viel frequentierte Bereiche einfach auslagert und abspeckt.

Man glaubt/hofft vielleicht, dass man mit dem "Poser-Portal" (thanx!) potenziellen Kunden Vertrauen einflößt. Dass man ihnen das Gefühl gibt, ihr Geld gut anzulegen und auszugeben. Dass es seinen Grund hat, warum man teurer ist als andere. Und dass das gut sei so. Und man sich deshalb derart selbst beweihzuräuchern hat. Oder?

schrieb am 12.08.2003 | 14:31


Die Deutsche BA ist ebenfalls "neu" (ca. 1 Jahr alt) und grün (und dunkelblau!) - stimmt.

Ich bin für den Link zu "Fluchbuchung hier" und dort die abgespeckte Version. Meine Bank bekommt das hin. Die potentiellen Kunden loggen halt nicht sondern gucken nur den (schönen, bunten, informativen ;)) Internetauftritt an.

Aber wahrscheinlich _muss_ man sich erst angemessen stundenlang durchklicken und den Internetauftritt bewundern, bevor man buchen darf - so eine Art Geduldtest. Oder eine Prüfung.

schrieb am 13.08.2003 | 10:01


Selbst wenn man unbedingt bei der Lufthansa buchen will, geht das oftmals nicht. Denn auch wenn ich über die vielen Usability-Hürden komme und den der Lufthansa genehmen Browser benutze: auch im Jahr 2003 habe ich immer noch keine Chance einen Flug für 2 Erwachsene *und* 2 Kinder zu buchen. *Plonk* Woandershin gegangen und bei British Airways gebucht. Gerade aktuell gestern passiert - dann fliegen wir halt über London statt über Frankfurt, macht auch keinen Unterschied.

Liebe Lufthansa: das war ein Interkontinentalflug für richtig viele Euros - das Geschäft macht jetzt ein anderes Unternehmen, ätsch!

/T

schrieb am 14.08.2003 | 9:28


auch im Jahr 2003 habe ich immer noch keine Chance einen Flug für 2 Erwachsene *und* 2 Kinder zu buchen.

Ich verstehe das nicht; es ist unglaublich. Die Lufthansa-Websites waren schon immer ein Objekt der Usability-Begierde. Es sind schon genügend Tests gemacht worden, und immer wieder versuchen sich Design-, Psychologie-, Kommunikationswissenschaftsstudenten mit ihren Profs an neuen Usability-Inspektionen (deren Ergebnisse der Lufthansa sehr wohl zugänglich sind). Und ausgerechnet die Website, die es am besten machen könnte, macht es nicht nur schlechter, sondern verärgert auch massenhaft Kunden und Mitarbeiter. Als würde sie es goutieren, jedesmal aufs Neue bekuckt und für mangelhaft befunden zu werden.

Aber ich muss das auch nicht verstehen. Vielleicht liegt es am brachliegenden bzw. fehlenden Vertrauen in die Agenturen nach all diesen grandios geplatzten Seifenblasen, dass immer mehr innen im Haus entschieden wird - was ja nicht immer gut sein muss. Wenn demokratisch über eine Gestaltung und einen Text abgestimmt wird, dann kann auch der beste Dienstleister nichts für den Schaden, den eine solche Vorgehensweise anrichtet. Das Geld wird auf diese Weise genauso schnell vebrannt. Irgendwie sieht es mir so aus, als wäre das bei der LH ähnlich gelaufen...

schrieb am 14.08.2003 | 12:48


Entscheidungen bei der LH werden selten rational geprägt. "fehlendes Vertrauen [...] nach all diesen grandios geplatzten Seifenblasen" spielt jedenfalls überhaupt keine Rolle.

Trust me.

schrieb am 25.08.2003 | 10:43


 

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