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Abenteuer Flugbuchung

Oder: Warum Brief-Beschwerden nicht bei der Lufthansa ankommen

Weil Hapag Lloyd Express gestern peinliche Dinge widerfahren sind, landen heute neben HLX auch gleich die Lufthansa und Germania im Visier. Nach München fliege ich immer mit der Germania. Da ich aber die Webadresse nicht im Kopf habe (nein, es ist nicht germania.de oder germania.com, den Frust hatte ich schon hinter mir), gebe ich in Google germania berlin münchen ein (Berlin – München ist eine der Hauptflugstrecken der Germania). Ich finde alles auf den ersten fünf (!) Seiten, aber nicht die Website der Germania.

Bad Content Usability, Germania. Auch Suchmaschinen-Optimierung ist ein Bereich der Content Usability.

Zuviel Relaunch ist gar nicht gut

Irgendwann tippe ich aus lauter Verzweiflung germania-flug.de ein und lande auf einer neongrün-auf-schwarz schreienden Website, die nach einer Stunde Vernachlässigung immer noch sagt: Bereite Daten vor.... (Seit wann ist die eigentlich so grün?) Die Website, die ich kenne, sieht bzw. sah aber vor einem knappen Monat noch vollkommen anders aus. Erst beim dritten Aufruf habe ich dann festgestellt, dass es sich hier um eine relaunchte Germania-Website handelt.

Bad Usability Inside: Mache einen Relaunch niemals so, dass man die Website nicht mehr wiedererkennt. Das einzige, was man hier beibehalten hat, ist der Preis. Und: Wäre ich nicht so oft mit der Germania geflogen – buchen würde ich nach diesem Relaunch nicht.

HLX: Ihr zweiter Flug startet, bevor Ihr erster ankommt!

Dass Billigflieger keinen Billigauftritt haben müssen, beweist eindrucksvoll Hapag-Lloyd Express. HLX kam gerade gestern mit einem bösen Patzer in die Schlagzeilen, weil die versprochenen 50.000 Novemberflüge für 9,99 Euro sich nicht buchen ließen, hat sich aber schnellstens auf der Startseite entschuldigt und verspricht Besserung mit einer funktionierenden Wiederholung.

Aber auch so kann man Flüge bei HLX buchen, und das macht sogar Spaß – weil es in höchstem Maße benutzerorientiert ist. HLX hat sozusagen »good usability inside«. Das fängt an mit dem interaktiven Flash auf der Startseite, das verfügbare Zielflughäfen anzeigt (aha – von Berlin geht's also nur nach Köln, aber von Köln geht's fast überall hin), bis hin zu einem klaren GUI, das sich an Besucherzielen, kognitiven Fähigkeiten und einfachster Benutzbarkeit orientiert.

HLX Startseite

Schritt für Schritt wird der Besucher durch die Buchung geführt; selbst bei Hektik und starker Ablenkung kann man kaum etwas falsch machen. Warnmeldungen sehen nicht wie Fehlermeldungen aus (siehe unten), sondern weisen freundlich auf etwaige Komplikationen hin: »Ihr Hin- und Rückflug liegen am selben Tag. Ist der kurze Zeitabstand mit Absicht gewählt worden?« oder: »Bitte überprüfen Sie die von Ihnen gewählten Flüge. Ihr zweiter Flug startet, bevor Ihr erster Flug ankommt!« Hier hat man nicht nur viel nachgedacht, sondern auch viel mit den Anwendern gearbeitet.

Lufthansa: Search & Try

Richtig nach hinten losgegangen ist der Lufthansa-Relaunch. Glänzte der alte Auftritt noch mit Klarheit und einfachster Benutzerführung, müssen nun die Callcenter-Leute extra in der Bedienung des InfoFlyways geschult werden, weil immer mehr aufgebrachte Kunden anrufen, erklärt mir Lufthansa-Mitarbeiterin Nadine (Name bekannt).


Lufthansa Screenshots
Vor und nach dem Relaunch: lufthansa.de ist unübersichtlicher und komplizierter geworden. Aus dem aufgabenorientierten Interface wurde ein egozentriertes Unternehmensportal gemacht. Es lebe die Wertschöpfungsmaximierung!

Obwohl man auf eine deutschsprachige Seite weitergeleitet werden soll, wie der Titel »Lufthansa Deutschland« und das Kürzel de in der Adresszeile verspricht, empfängt die Startseite den Besucher in englischer Sprache. Bis man oben rechts den Link German (weshalb nicht Deutsch, auf den deutschsprachigen Seiten heißt der Link schließlich auch English?) entdeckt, vergeht eine kleine Weile, in deren Verlauf man eines erkennt: Einfach wird es dem Besucher hier nicht gemacht. Warum zwischen Book & Fly und Search & Book unterschieden wird, erschließt sich weder auf den ersten noch auf den zweiten Blick. Spätestens beim dritten Blick erkennt man, dass Book & Fly die gleiche Suchmaske präsentiert wie Search & Fly. Frustrierend. Search & Try ist immer frustrierend.

Nach der Eingabe (2 Personen Berlin – München hin und zurück) erhält der Besucher eine Meldung, die in ihrem fetten, warnenden Rot wie eine Fehlermeldung aussieht. Ernüchterung: Habe ich was falsch gemacht?! Soviel Text?! Welches Häkchen?! Warum keine Preise?! Die Lösung ist einfach: Berlin hat nunmal mehrere Flughäfen. Wer das in seiner Anwendung nicht berücksichtigt, hat grundlegende Aufgaben nicht gemacht. Viel besser ist doch: Entweder verfügbare Flughäfen direkt in einem Auswahlmenü anzeigen oder das Verfahren in zwei Schritte unterteilen.

Lufthansa Buchung
Keine Fehlermeldung. Sieht aber so aus.

Die verfügbaren Flüge werden schließlich in einer frei interpretierbaren (um nicht zu sagen völlig unübersichtlichen) Tabelle dargestellt. Aber einfach bestellen ist nicht: Um die Tickets zu kaufen, muss man sich erst registrieren und dann neu anmelden. Den ganzen Stress nochmal? Da andere Anbieter ohnehin bis zu achtmal günstiger sind, verzichtet man doch gerne auf diesen Schritt.

Und bitte kein Feedback!

Wer mit der Lufthansa fliegen muss, dürfte spätestens jetzt ziemlich entnervt zum Telefon greifen und für 12 Cent pro Minute das bestens ausgelastete Reservierungs-Callcenter anrufen – wo er hoffentlich auf eine so großartig geschulte Mitarbeiterin wie Nadine trifft. Warum, liebe Lufthansa, stellt ihr 0180-LUFTHANSA nicht gleich knallrot auf die Startseite? Da spart der Besucher Zeit & Nerven und der Anbieter sich das Seminar für Callcenter-Mitarbeiter: Wie besänftige ich wütende Anrufer.

PS: Direktes und spontanes Feedback ist natürlich auf gar keinen Fall nicht gewünscht. Könnte man meinen: Es gibt zwar ganz, ganz unten auf der Kontakt-Seite den Allgemeinplatz »Die Meinung unserer Kunden ist uns wichtig« unter dem Titel Kundenfeedback. Ein Kontaktformular ist jedoch schlicht und einfach nicht vorhanden. Es gibt auch keine Telefonnummer, die man anrufen könnte. Nicht einmal eine E-Mail-Adresse wird angegeben. Nein, für »Fragen, Wünsche, Anregungen oder auch Kritik [...] hat Lufthansa eine zentrale Anlaufstelle eingerichtet.« Die erreicht man nur und aussschließlich per Fax oder per Brief.

Lufthansa-Feedback
Feedback? Aber nicht anrufen! Und keine E-Mails!

Und damit die Briefe auch ja nicht ankommen, hat man vorgesorgt. Die angegebene Adresse verzichtet auf Zusätze wie Lufthansa oder ähnliche zuordnenden Elemente. Stattdessen steht da:

Lufthansa Kunden [können sich] an folgende Adresse wenden:

Deutschland
Customer Relations
50664 Köln

Aha. Okay...

Marcus Völkel | 12.07.03 | Usability 


 

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...ich länger schlafen und bin auch wieder früher zurück in Berlin. Trotz der letzten zermürbenden Erfahrungen wollte ich es nochmal mit der relaunchten Onlinebuchung versuchen. Weiterlesen. Marcus Völkel | 12.08.2003 | ...
(12.08.2003 | 11:40)

Usability Inside | Weblog |
...zusammen: Drei Länder, vier Städte, ein Dorf – und nichts davon via Lufthansa. Danach habe ich sicher eine Menge zu erzählen: von beleidigten Top-50-Werbeagenturen (danke für den Job), abergläubischen Vorständen, holländischen ...
(24.08.2003 | 1:29)

Usability Inside | Weblog |
...da Luxemburgerli, Flugzeuge, Oldtimer und mehr Neulich noch gescholten, mittlerweile wirklich überrascht: Germania. Habe ich die alten Boeings nur murrend in Kauf genommen, weil die Tickets unschlagbar günstig sind, freute ich mich umso mehr über ...
(29.08.2003 | 17:53)


Kommentare

Aufrichtiges Beileid ;)

Versuch's mal mit der Bahn, da gibts bald wieder die BahnCard zum halben Preis ;)

Und Kontaktformulare und Telefonnummern satt.

Nur Fliegen tun die nicht.

Und in den Quelltext ihrer Seite darf man auch nicht schaun; aber wer braucht schon validen Code, um von Köln nach Berlin zu kommen? (Oder umgekehrt.)

'ne valide Zugbegleiterin tut's doch auch ;)

schrieb am 12.07.2003 | 19:20


:-) Nun ja, Herr Mehdorn hat schon recht: Alles über vier Stunden in der Bahn ist eine Tortur und endet meistens mit einer Erkältung oder Schlimmerem. Selten waren es im ICE wärmer als gefühlte 18 Grad - egal ob im Winter oder Sommer. Und nach München dauert's ja auch nur eine knappe Stunde mit dem Flieger - so lange brauchte ich früher, um bis zum Bahnhof Zoo zu fahren ;-)

schrieb am 12.07.2003 | 19:48


Nicht nur die Webseite der Lufthansa ist geeignet, Kunden zu vergraulen - der Rest des Saftladens ist es auch. Auf fünf aufeinanderfolgenden Atlantiküberquerungen schaffte es diese Airline viermal, mein Gepäck zu verbaseln; Kundenfeedback, wie oben erwähnt, funktionierte nur per Post und resultierte in einem Brief aus Frankfurt, in dem man sich wg. meines Wohnsitzes für nicht zuständig erklärte, und einem weiteren, etwa gleichen Inhaltes von der Lufthansa in New York. Lufthansa Washington rief einmal an, bei mir zuhause, tagsüber, und wunderte sich wohl auch noch, daß ich nicht da war.

Das war 1998. Seitdem bin ich kein einziges Mal mehr mit der Lufthansa über den Atlantik geflogen und nur zweimal überhaupt noch in einer Lufthansa-Maschine gesessen - weil United nicht direkt nach Berlin fliegt. Aber immer noch kommen Briefe, in denen ich zum Kauf von More Miles aufgefordert werde.

Sie lernen es einfach nicht, die ehemaligen Staatsunternehmen. Weder im Netz noch außerhalb.

schrieb am 14.07.2003 | 5:03


Kein Flug von MUC nach BER möglich.
Wow, ich habe nur aus Spass versucht einen Flug von München nach Berlin zu buchen. Beim 3. Versuch kam immer noch:

"Für Ihre Reservierung kann leider kein Ticket erstellt werden. Bitte wenden Sie sich an das Lufthansa Call Center unter +49 (0)180-LUFTHANSA (0180-5 8384267)."

Fliegen die jetzt oder nicht? Hat jemand mal geschaut, ob es schon www.0180-lufthansa.de gibt? Das wäre ein Ding...


schrieb am 13.08.2003 | 8:41


Nils, das hat meinen Tag gemacht ;-) Jetzt fragt sich natürlich, wie lange diese Domain noch frei ist (laut Denic ist sie es) - Lufthansa liest hier schließlich mit.

schrieb am 13.08.2003 | 9:43


Hat sich schon mal jemand die Firmenstruktur des Lufthansa-Konzerns angeschaut? Mir kommt es immer so vor, als würden Ausgründungen immer dann passieren, wenn mal wieder ein Golf-Wochenende war und man einen neuen Managerposten für jemanden braucht.

Die ganzen Töchter sind zwar eigenständige Firmen, sind aber so hart an die Konzernvorgaben gebunden, daß auch wenn sie schwarze Zahlen schreiben, sie trotzdem vom Konzern so gebändelt werden, daß sie quasi keine Entscheidungsfreiheit haben. Sprich: nötige Investitionen werden vom Konzern verboten.

Daß die Kiste ob des ganzen Verwaltungs- und Bürokratie-Overheads überhaupt noch fliegt ist ein reines Wunder. Die Preise hingegen erklären sich sehr schnell.

schrieb am 25.08.2003 | 10:37


Berlin, den 20.2.06

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich fühle mich genötigt, Ihnen eine Beobachtung mitzuteilen.

Auf dem Lufthansa-Flug 260 von Düsseldorf 17.25 nach Berlin 18.30 am 18. Februar 06 wurde ich Zeuge einer Kritik eines Fluggastes an einer Stewardess:
der (sehr grosse) Fluggast auf Platz 10 E beschwerte sich über einen defekten Sitz und seinen Mittelplatz trotz freier Gangplätze. Der Fluggast klang zwar verärgert. Er äußerste sich jedoch ausschließlich sachlich, weder auffallend laut noch in irgendeiner Weise beleidigend. Sein "schärfster" Ausdruck war das Wort Unprofessionalität.
Der Umgang Ihrer Stewardessen mit dem Gast war beeindruckend: eine Flugbegleiterin (S. Krömmelbein) warf im laut vor, er würde Ihre Kollegin (Zitat wörtlich) "blöd anmachen". Ich wiederhole, dass diese Verbalinjurie zweifelfrei wörtlich wiedergegeben ist. Die zweite (Frau Hansen) gab sich völlig echaufiert und empört: so könne er auch nicht mit einem Platzwechsel rechnen. Wonach die beiden den Fluggast tatsächlich über geraume Zeit der Getränkeausteilung unbeachtet ließen, bevor sie sich später herbeiließen, ihm einen Gangplätze zuzuweisen (und ihn übrigens anschließend noch ein weiteres Mal umsetzten: vom letzten Sitz der Business- in den ersten der Economy-Class. Dies geschah auf eine für den Beobachter recht unangenehm herablassende Weise.

Ich selbst begleitete auf diesem Flug 5 meiner Kunden (Ärzte) von einer Tagung nach Hause und stelle mir nun vor, es hätte einen von diesen erwischt. In diesem Flugzeug saßen tatsächlich noch wesentlich mehr Kunden meiner Firma. Doch hatten wir einfach nur Glück, daß keinem von diesen die Stimmung verdorben wurde.

Ich halte diese Beobachtung für würdig, weit in Branchen hinein verbreitet zu werden, die Angestellte oder Kunden in angenehmer und nicht beleidigender Weise auf Reisen schicken möchten.
Zuvor möchte ich Sie jedoch um Stellungnahme bitten, ob das beschriebene Verhalten Ihrer Flugbegleiterinnen den Standard von Lufthansa darstellt.
Ebenso hätte ich z. B. angesichts sehr verhaltens-sensibler amerikanischer Fluggäste diese Lufthansa-Gepflogenheit von Ihren Partnern bei Star Alliance beurteilt.
Ein wenig interessiert mich, wie Lufthansa das beschriebene Verhalten gegenüber diesem konkreten Kunden (auch Fluggast genannt) kompensiert bzw. wie und von wem eine Entschuldigung erfolgt.
Last not least, sondern wesentlich und dringlich scheint mir ein Hinweis von Lufthansa, wie Sie in Zukunft verhindern, dass Firmen auf Ihren Flügen um ihre Kunden bangen müssen.

Mit freundlichen Grüssen

Dr. Martin Fritz Brumme M.A.

schrieb am 20.02.2006 | 20:47


Hallo Ihr Vielflieger,

habt Ihr schon mal versucht, nicht verbuchte Meilen bei Air France bzw. KLM geltend zu machen???
Bei Lufthansa geht das problemlos am Flughafen. Nicht dagegen bei den arroganten Franzosen und den Holländern!
"...geht hier am Flughafen nicht, rufen Sie bitte die Service-Hotline an...wir sind ja schliesslich auch billiger als Lufthansa..."
Nach mehreren Minuten Gefasel und Tastengedrücke teilte mir die freundliche Susi mit, daß ich bitte in diesem Fall folgende Webseite besuchen sol...(0,12 ct/min !!!)
Ich habe selten so eine Verarschung erlebt wie dort!
Ach ja, online ging es dann allerdings auch nicht, denn wer hebt denn seine Bordkarten zwei Monate lang auf nur um dann beim Nachtragen die Flugnummer etc. eingeben zu können???

Naja, da könnte ich glatt darüberhinwegsehen, daß es AirFrance bei 3 von 5 Flügen nicht geschafft hat mein Gepäck in Paris umzuladen. VIVE LA FRANCE !!!
Ganz zu schweigen von überbuchten Maschinen bei KLM...

Lufthansa hin oder her, ich hatte bis jetzt nur überaus gute Erfahrungen(einschl. einem Geschenk der Flugbegleiterinnen) gemacht!!! "Es lebe Deutscheland"(frei nach TV Total).

MFG

Jürgen Schairer

schrieb am 03.03.2006 | 20:39


 

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